初来店のお客様。嬉しいけれど緊張する。自分とタイプが違いすぎると何を話していいかわからない、というお悩みを多く聞きます。
どうしよう。私と違って個性的なタイプのお客様にあたってしまった。
どんな話題にしたらいいんだろう。他の席のお客様はスタッフと楽しそうに話していて盛り上がっているのに。
この席だけなんだか暗い感じ。私から話さないと。でも何を話せばいいんだろう。
事務的な話しかしないままこんなに時間がたっちゃったからいまさら話しにくい雰囲気になってしまった。
つまらないと思われているかもしれない。
こんな風にあれこれ考えながらどんどん時間がたってしまって、結局ほとんど楽しい話ができなかった、ということは良くあると思います。
周りの席の会話が盛り上がっていると余計に気になってしまいますよね。
Contents
初対面のお客様と会話が盛り上がらない理由
何度もご来店いただいているリピーターのお客様とは会話ができるのに、初対面の、初来店のお客様とは会話ができない。
それは、お客様のことを知らないからです。
あなたはこのように考えていませんかs？
・会話をしたくないお客様だったらどうしよう
・話が合わなかったらどうしよう
・反応が無かったらどうしよう
それでもお客様思いのあなたは、話をしてみよう、でも、、、という風に考えすぎてしまっているかもしれません。
もちろん話をしたくないお客様もいらっしゃるかもしれませんが、自分に合ったペースで興味のある話だったら話をされるお客様は多くいらっしゃいます。
初対面のお客様との会話ができないネイリストは、お客様のことろ知らないまま思い込みで不安を感じ、自然な会話につながらなくなっているのです。
また、思い込みを捨てて話をしてみても、話が合わない、ペースが合わないという場合はお客様は話したくないと思ってしまいます。
話が合わない、ペースが合わないと思われないようにするためにはある方法があります。
初対面のお客様への話題を見つける方法
話が合わない、ペースが合わないという場合にお客様は話したくないと思ってしまいます。
そう思われないために以下の流れが必要です。
１．見た目のファーストアプローチをしっかりと
２．言葉のファーストアプローチとセカンドアプローチをしっかりと
３．お客様に興味を持ち、観察をする
４．お客様との共通点を見つける
この流れの４番目「お客様との共通点」。これこそが初対面のお客様との話題としてベストなものとなります。
4つの流れを一つずつ解説します。
１．見た目のファーストアプローチをしっかりと
初めてのご来店のお客様はまず何を見てどう感じるか。それはサロンの入り口や内装、雰囲気、ネイリストの見た目など、視覚情報です。
人は視覚、聴覚、嗅覚、触覚、味覚という5感を持っていますが、人は日常の中で情報の8割を視覚から取り入れています。
そして第一印象は数秒で決まるともいわれています。
ですから最初の見た目の第一印象を整えること。それが最も大切です。第一印象が良くないとその後のステップに進んでもらうことができず、ネガティブな印象のままコミュニケーションをスタートさせることになります。
店内に清潔感はあるか、お客様をお出迎えするための整理整頓ができているか、ネイリストに清潔感があるか、笑顔があるか、、、、など再度確認してみましょう。
「あたりまえ」のことを「あたりまえ以上」にすることでお客様い好印象を与えます。
２．言葉のファーストアプローチとセカンドアプローチをしっかりと
2番目は言葉です。人の五感のうち、2番目に大きな割合を占めている耳からの情報「聴覚」。ですから、言葉はとても大切です。
挨拶がしっかりできているか、言葉遣いは正しいか、明るくはきはきと話しているか、、、
こちらも再度確認してみましょう。
ここまでできれば、お客様は少し安心感を持って席に着くことができますので、その後のコミュニケーションがとりやすくなります。
不安なまま席についてしまったお客様は、警戒心を持っていたり、心を開いていない状態ですので、コミュニケーションがとりにくいのです。
３．お客様に興味を持ち、観察をする
次はようやくコミュニケーションの段階です。まずはお客様に興味を持ち、観察してみましょう。
観察することで多くの情報を仕入れます。そして情報は２つの観点から見ていくとより多く情報収集ができます。
A.視覚的情報
・持ち物や服装→好みやその日の買い物、ライフスタイルなどがわかります
・ヘアスタイル→どう見られたいか、美意識、好きなテイストなどがわかります
・表情→不安、ワクワクしている、親しみやすい、しっかりしている、控えめなどその時の気持ちやその方の性格などがわかります
全て仮説となりますが、大まかな仮説を持っているだけでもその後の会話が変わってきます。
B.動作的情報
・キョロキョロしている、目を合わせない→不安、緊張しているかもしれない
・笑顔→楽しみにしているかもしれない
・無表情→緊張しているかもしれない
・息切れしている→忙しい方かもしれない、お店の場所がわからず迷われたかもしれない
このように仮説を立てておきましょう。
そしてこの仮説が合っているか、質問をしながら確認していきましょう。
「その赤いBAG、素敵ですね！赤はお好きなのですか？」
「花柄が良くお似合いですね！女性らしい雰囲気がお好きなのですか？」
「初めてのご来店ありがとうございます！お店の場所わかりにくかったですよね、大丈夫でしたか？」
というように自然な流れで質問していきましょう。
４．お客様との共通点を見つける
質問をしながらコミュニケーションを取っていくと、何か共通点が見つかります。些細なことでも構いません。
「私もそうなんですよ」「私もそれ欲しいと思っていました」「それとっても興味があります！」
このように共通点が出てきたらお客様との距離はグンと縮まります。
自分と全く違うタイプのお客様であっても、住んでいる場所が近い、同じような経験をしたことがある、好きな色が同じ、朝食は必ずフルーツ、、など必ず何か共通点があるはずです。
共通点が見つかるとお客様が心を開いてくださるだけではなく、あなた自身も安心したり自信を持って会話を進めることができるようになります。
お客様との話題を探すためにすることのまとめ
初対面のお客様との話題を探すためには
１．見た目のファーストアプローチをしっかりと
２．言葉のファーストアプローチ、セカンドアプローチをしっかりと
３．お客様に興味を持ち、観察をする
４．共通点を見つける
これらの4つを順番に行ってください。
そして4番目の「お客様との共通点」。これこそが初対面のお客様との話題です。
お客様だから、、、と壁を作らず、あなたからお客様に興味を持って共通点を探し出す作業をしてみてください。
必ず楽しい会話ができるようになります。
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