ネイリストとして指名をされたり次回のご予約をいただりすることはとても嬉しいことです。ご満足いただけたことになりますね。お客様に選ばれ続けるネイリストになるためには、技術、センス、接客の3つの要素が必要不可欠。しかも満足レベルではなく感動レベルをご提供することがポイントとなります。
また、歩合制のサロンでは指名率や店販商品の成約率が給与に関わってきます。収入を増やすためにも接客コミュニケーションの力が重要となります。
お客様に喜んでお帰りいただいていると思っているのに、私が入ったお客様だけリピートされない。たまたまそういうお客様にあたってしまったのだろうか。お店に迷惑をかけている気がして自分を責めてしまう。
周りのスタッフはみんなお客様と楽しそうに会話をしているけれど、私は話下手でお客様と話ができない。特に新規のお客様や自分とタイプが違うお客様だと、何を話そう、何か話さないと、、、と考えてしまって余計に話す言葉が出てこない。お客様もきっとつまらないと思っているのではないかとまた更に考えてしまう。
プライベートサロンをオープンさせたけれど、集客が大変でSNSを更新してばかり。もう少し来店客数を増やさないといけないと思っているのだけどどうしたら客数が増えるだろうか。
キャンペーンの店販品が私だけ売れない。トークを考えてもらってその通りにやっているのにどうしてだろう。店長からどう思われているか不安しかない。
このような悩みをお持ちのあなたは、お客様のことを考えている優しいネイリストです。考えすぎてできなくなっていることもありますので、コミュニケーションの基本の考え方を知ることで解決できます。
Contents
ネイリストに接客コミュニケーションは必要か?
答えは「必要」です。
あなたの思う接客コミュニケーションとはどのような意味を持っているでしょうか?
接客コミュニケーションが必要な理由は、お客様のためです
1.その場の雰囲気を楽しくする
2.お客様のことをもっと知ることで的確なデザイン提案ができる
3.お客様のライフスタイルなどを知ることでお客様に必要な商材をご提案し販売する必要がある
など。
施術中の会話は単なるおしゃべりではありません。お客様の情報収集の時間ですので、楽しみながらもお客様のことをもっと知る必要があります。
そして、お客様のネイルサロンに対する価値観も大きく変わってきています。
一昔前は、技術だけで勝負も可能でした。技術職、職人、のイメージでもそれだけで感動されていました。
ですが、今はコミュニケーション力の高いネイリストが増えてきていて、お客様も技術は当たり前でそのほかの価値を求めています。
そんな中で信頼関係を築くためのコミュニケーションはとても重要で必要なものとなっています。
ネイリストが接客に苦手意識を持ってしまう理由
あなたはとても優しいネイリストまたは謙虚で自分に自信がないネイリストです。
接客が苦手というネイリストにはいくつかパターンが大きく分けて2つあります。
1.思い込み型
もしかしたら会話をしたくないお客様かもしれない、会話が合わなかったら嫌な思いをさせてしまうかも、話を振っても盛り上がらなかったら気まずい、質問ばかりになってしまいがちで自分は会話が下手なのかも。
そう思っていませんか?
これらは全て思い込みです。または簡単に解決できることばかりです。
もし上記のように思い込んでしまっているとしたら、それらはお客様から確認をしたことでしょうか?
お客様の中には話したくない方ももちろんいらっしゃいますが、話をしたいというお客様も少なくありません。
2.考えすぎ型
何を話そう、どんな会話をしよう、自分とタイプが違うから話のネタがわからない、何か話さないと、、、
こんな風に一生懸命考えているけれど、考えれば考えるほど何を話したらいいかわからなくなるというパターンです。
どちらのパターンも方も接客の本質を知ることが必要です。そして、接客にはストーリーがありますので、そのストーリーの順番に行うことで感動レベルの接客ができるようになります。
ネイリストが接客コミュニケーション力をつけてお客様に更に満足していただくための行動
接客は奥が深く、簡単には語れませんが、ネイリストがお客様にできる接客コミュニケーションは以下の通りです。
〇ごあいさつ
〇観察
〇アプローチ(ファーストアプローチ、セカンドアプローチ)
〇観察
〇コミュニケーション
・質問→リアクション→想像→仮説→質問
〇観察
〇デザインご提案
〇お礼
〇お見送り
〇アフターフォロー
〇ご予約促し
この順番で行うとスムーズです。
まずは最初のごあいさつとアプローチを徹底的にやってみましょう。
〇ごあいさつ
お客様の目を見て笑顔でごあいさつ。意外とできていない方が多いです。マスクをしているとお客様から笑顔に見えていないこともありますので、チェックしてみてください。
〇アプローチ
アプローチはありきたりの言葉はNGです。「今日はお休みですか?」「お仕事帰りですか?」「今日は何色系とか決まっていますか?」など、どのお客様にも使える言葉は避けましょう。
・目の前のお客様にしか使えない言葉
・その日その時間にしか使えない言葉
が望ましいです。
例:バッグの色がきれいですね!私の好みの色です!
例:目の前のお店でイベントをやってますね!人が多くなかったですか?
「今日はいい天気ですね」などはNG。たいていの日は晴れか曇りですので、特別な言葉になりません。
これがうまくいくとお客様は心を開き、その後の会話もスムーズになります。
接客コミュニケーション力向上は誰でもできる
コミュニケーション力は本質さえ理解すれば誰でもできます。
本質+テクニックを身につけて、お客様に感動していただけるネイリストになりましょう!
PRONAILは向上心のあるネイリストを応援します。
ネイルは人の心えお豊かにします。自信が持てたり、楽しい気分になったり、明るい気持ちになったり。
そんな人々の豊かさに繋がるネイルをもっと広めるために、ネイリストやネイルサロンを応援しています。