ネイルの施術が大好き！というネイリストの中には、お客様との会話が苦手で憂鬱という方もいらっしゃいます。
新規ご来店のお客様の予約が入っている日は「どんな方だろう」「どんな話をしたらいいかな」とそわそわしてしまう。
もともと人見知りで、黙々と施術をするタイプだけど、周りのスタッフはみんなお客様と楽しく会話をしている。
私の席だけシーンとしてしまうことが多くて、お客様にどう思われているか心配。
会話をしようと話しかけても、一言返ってくるだけで話が続かないことが多い。お客様はきっとつまらないな、長時間苦痛だな、と思っているはず。
話さないと、、、と思えば思うほど、何を話していいかわからず焦る。天気の話やデザインの話をしてみても全く続かないし、盛り上がらない。気まずい雰囲気になってしまう。
そんな風にお悩みではありませんか？
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会話が続かないのは考えすぎているから
あなたはお客様との会話をしようと努力をしているからこそ、悩んでいるのですね。お客様の気持ちを考えられる素敵なネイリストです。
ですが、お客様と会話が続かないのは、あなたが「話をしないといけない」と考えすぎているから。
考えた挙句に結局話しかける言葉がありきたりな質問や誰にでもできる質問になっていませんか？
そんなネイリストがお客様と会話を続けさせるコツがあります。
新規のお客様との会話を続けるためのコツ
まずは「話をしないといけない」「盛り上げないといけない」という考え方を捨ててしまいましょう。
お客様と会話をして盛り上げることがネイリストの仕事ではありません。
ネイリストはお客様に満足していただくネイルの施術を行うこと。
デザインを気に入っていただいたり、仕上がりのきれいさや持ちの良さに感動してもらったりすることが第一です。
それじゃあ会話はいらないっていうこと？
いいえ、会話は必要です。ですが、話を盛り上げることを優先的に考えるのではなく、お客様の情報収集をするために会話をするのです。
お客様のことをもっと知りたい！という気持ちで話しかけることがお客様との会話を続けるコツなのです。
新規のお客様は、どんな好みでどんなライフスタイルで、どんな趣味で、どんな仕事をしているかなど知らないことがたくさんあります。
ですから情報収集をすることで、お客様に満足していただけるデザインのご提案ができるようになります。
例えば、会話が苦手な人の場合、
ネイリスト「今日はどんな色にしますか？」
お客様「ピンク系にしようかと思って、、、」
・・・・・
となってしまいますね。
ネイリスト「今日はお仕事お休みですか？」
お客様「はい。」
ネイリスト「そうなんですね」
・・・・・
となっていたりしませんか？
ネイルサロンでありがちな「今日は何色系にしますか？」「今日はお仕事お休みですか？」という質問はたいして盛り上がらず、続かないネタでもあります。それはお決まりの質問を繰り返しているだけだからです。
ではどうしたらいいか。
お決まりの質問はウォーミングアップだと思ってみましょう。本題に入る前のきっかけづくりです。そしてウォーミングアップの質問に対してせっかく答えてくれたお客様の返事に対してもっと興味を持つことです。
例えば、
ネイリスト「今日は何色系にしますか？」
お客様「ピンク系にしようかと思って、、、」
というウォーミングアップのやり取りをしたら
・ピンクが好きなのかな？
・ピンクと言ってもビビッドがいいのかパステルがいいのかどっちだろう
・女性らしいコンサバな雰囲気が好きなのかな？
・ピンク系ということは何か華やか目なご予定があるのかな？
・会社が厳しくて肌なじみの良いピンク系にしたいのかな？
などの疑問がわいてきませんか？
それを素直に聞いていくだけでいいのです。そしてその答えに対してまた質問をしていく。その繰り返しでお客様の細かい情報を収集していきます。
ポイントは、質問攻めになってしまわないように自分の感想や事例などを間に挟んでいくことです。
「ピンクは優しい雰囲気でいいですよね、私も好きです！何かご予定などあるのですか？」というように。
そしてお客様が色々と話し始めたら、「さすがです！」「すごいですね！」「そうなんですねー」「素敵です！」など相槌を打ち、どんどん話をしていただきましょう。
まとめ
お客様との会話を続けるコツは４つ。
１．お客様の言葉から、もっと知りたいことを聞いていく
２．質問の間に自分の考えや感想を入れていく
３．相槌をしっかりと打つ
４．お客様にたくさん話していただくために掘り下げて質問していく
１～４を繰り返すことで、お客様の人となりや好みやライフスタイルやお仕事のことがわかってきます。
そうすれば、会話が続くだけではなく、どのようなデザインや色をおすすめすればいいかもわかります。
まずは実践してみてください。何度もチャレンジしていくうちにできるようになります。
会話をしないといけない、という呪縛から解放されて自然体で話せるようになれば、施術もデザインも、もっとクオリティがあがりますね！
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